Depuis janvier 2016, tous les professionnels sont tenus par la loi de proposer un service de médiation à leurs clients. Par ailleurs, en cas de conflit, ces derniers peuvent faire appel au médiateur. Cette législation s’applique à toutes les formes de commerce, y compris le e-commerce. En tant qu’e-commerçant, vous devez faire figurer les coordonnées du médiateur au sein de votre boutique en ligne.
Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?
La médiation est le processus de résolution d’un litige entre un professionnel et un consommateur par la négociation. Un tiers, appelé médiateur, doit intervenir dans son déroulement. Ce dernier permet aux deux parties d’éviter les litiges en cas de querelle.
Un consommateur peut réclamer un médiateur gratuitement en vertu du code de la consommation L152-1, selon l’article. C’est donc à l’expert de rembourser les frais liés à la médiation.
Il est important de comprendre que tous les conflits ne se prêtent pas à la médiation. La médiation a moins de chances de réussir pour les affaires impliquant des professionnels, par exemple. En outre, les problèmes de consommation liés au service clientèle d’un site de commerce électronique ne sont pas soumis à la médiation de la consommation.
Que fait un médiateur du e-commerce ?
Un médiateur du commerce électronique aide les cybermarchands et leurs clients à résoudre les problèmes qui peuvent survenir entre eux. L’objectif de ce tiers impartial est de parvenir à un compromis.
Il est important de comprendre qu’un médiateur du commerce électronique n’est pas la même chose qu’un défenseur des droits. Ce dernier ne s’implique pas dans les négociations. Son but est de garantir que les droits des personnes sont protégés.
Comment fonctionne une médiation s’il y a un litige ?
La procédure de médiation peut être menée en personne ou à distance, en fonction de la complexité du dossier. Une fois le médiateur du commerce électronique saisi, il vérifie d’abord si la demande de votre consommateur est appropriée. Il vérifie également que votre client a bien suivi toutes les procédures de médiation nécessaires.
Le médiateur vous informe ensuite de la saisine par courrier postal ou électronique. Vous pouvez accepter ou refuser la demande de votre client à votre guise. Si vous refusez une résolution à l’amiable, le consommateur peut vous poursuivre en justice.
Pourquoi contacter un médiateur ?
Selon le médiateur du e-commerce FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), le nombre de référencements sur internet n’a cessé d’augmenter. Ce service, par exemple, a connu une croissance de 76 % de ses ventes entre 2019 et 2020. Les raisons les plus fréquentes sont les suivantes : un retard ou une absence de livraison, ou la réception d’un article non conforme.
Sur votre site de commerce électronique, vous devriez proposer un service de médiation dans le cadre de votre service clientèle. Cela contribue également au développement de votre réputation en ligne. De plus, un règlement à l’amiable par le biais d’un médiateur du commerce électronique est moins coûteux que les frais de justice.
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Qui peut exercer ce métier ?
Gardez à l’esprit que vous ne pouvez pas fournir vos propres services de médiation. Le médiateur du e-commerce doit être un tiers neutre, tel que défini par la CECMC (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation).